La réponse des hôteliers aux exigences en évolution de leurs clients

Pendant des siècles, les hôtels étaient considérés comme un chez soi loin de chez soi, mais avec davantage de luxe. Avec une piscine, le service en chambre ou une télévision dernier cri, la chambre d'hôtel avait toujours ce petit plus. Les télévisions ont longtemps permis aux hôtels de se distinguer de la concurrence. La télévision était non seulement un élément phare de la chambre ; mais elle permettait aussi aux clients de voir des chaînes qu'ils n'ont pas dans leur pays d'origine. De nos jours, la plupart des gens ont aussi accès à toutes sortes de médias et technologies chez eux. Les exigences des clients d'hôtel ont donc évolué avec les nouvelles générations. Les milléniaux et la génération Z logent de plus en plus souvent à l'hôtel, c'est donc aux hôteliers de trouver des façons d'offrir quelque chose à ces personnes nées dans l'ère digitale, sans oublier le public moins calé en technologie.

Au jour d'aujourd'hui, nous sommes connectés au monde entier en permanence. Et ceci a également un impact sur nos exigences en matière de voyage. De nos jours, les clients tentent moins d'échapper à leur vie quotidienne, mais au contraire essaient de poursuivre leur vie à un endroit différent. Les enfants du numérique sont davantage intéressés par leurs propres abonnements et services de divertissements que par ceux proposés à l'hôtel. Certains clients sont même prêts à payer dix dollars en plus pour pouvoir afficher leur propre contenu sur la télévision de l'hôtel.

Au fil du temps, nous nous sommes habitués à emmener nos propres appareils partout avec nous. Et cette tendance est bien sûr aussi présente en vacances. Il y a quelques années, LG a joué sur cette tendance en ajoutant la possibilité de se connecter à Netflix via la télévision de l'hôtel. Mais les clients deviennent de plus en plus réticents à utiliser leur propre compte à l'étranger. Ils deviennent aussi plus impatients et trouvent qu'introduire leurs données de connexion à l'aide d'une télécommande prend trop de temps. Ils préfèrent avoir accès au streaming via leur propre téléphone ou tablette, dont le contenu peut être affiché à la télévision de l'hôtel.
Le client moderne veut non seulement avoir accès à la télévision via son propre appareil, mais est aussi habitué à l'Internet des Objets (IdO) qui permet de commander chaque appareil, de l'éclairage à la musique, à l'aide d'un seul bouton. Certains clients utiliseront leur téléphone pour commander les appareils, d'autres feront plutôt appel aux commandes vocales avec Alexa, Siri ou Google Assistant. Heureusement, les logiciels de télévision ont beaucoup évolué depuis quelques années. Les clients peuvent configurer leur chambre en toute simplicité sans devoir s'adresser à la réception.

Un autre aspect important, c'est la connexion wifi. Les clients ne se rendent pas compte qu'il n'est pas toujours aisé d'offrir une connexion wifi rapide et sécurisée, mais s'en rendent immédiatement compte si la connexion est lente. Le wifi est devenu un des critères d'appréciation d'un hôtel. Il y a quinze ans, un hôtel était coté sur l'état des draps. De nos jours, une connexion wifi de mauvaise qualité est un énorme point de critique. On voit donc de plus en plus d'hôteliers qui utilisent un soft access point, qui permet de créer un réseau différent pour chaque chambre. Cela rend la sécurisation et l'entretien plus facile pour les gérants et permet d'offrir une connexion plus fiable pour les différents appareils.

Mais les hôteliers sont aussi conscients du fait qu'une partie de leurs clients ne veut rien savoir de l'IdO ou du streaming. À la fin d'une longue journée, ils veulent se coucher sur leur lit, prendre leur télécommande et passer d'une chaîne à une autre. Il est donc important que les télévisions continuent à être faciles d'emploi. Et pour les digital natives, la télévision doit offrir un accès simple au streaming et à l'IdO. Pour les “digital strangers” par contre, il doit être facile d'avoir accès aux fonctions de base de la télévision. Ils ne sont probablement pas au courant des autres fonctionnalités, mais sont tout de même attentifs aux performances de la télévision.

Le nombre de jeunes clients augmente rapidement et ils cherchent streaming,  BYOD, IdO et une connexion wifi rapide. Les hôteliers doivent être capables d'offrir cela aux milléniaux et à la génération Z, sans que les clients moins forts en technologie ne se sentent dépassés. La meilleure solution est une télévision d'hôtel facile à commander et dotée d'une large gamme de fonctionnalités.

Sander Pahlpatz est Business Development Manager Hospitality Europe à LG Business Solutions. Il cartographie les besoins du client, détermine les stratégies et gère l'implémentation des dernières innovations.